これだけは覚えておきたい、フロントエンド、バックエンド、アップセル、クロスセルの違い

 
ビジネスの現場では必須!必ず必要になる4つのセールスとは?

ビジネスの世界では必ずセールスというものが必要になります。
どの業種でもそうですが、商品やサービスを提供して初めて利益が得られるからです。

その上で押さえておきたいのが「売り方」です。
売り方をしっかり押さえておくことで利益を上げながら、お客様から「ありがとう!」といわれる商売ができるようになります。

ここではそのために必要な4つのセールスについてお話していきます。

   

基本のフロントエンド商品とバックエンド商品

フロントエンド商品は、お客様を集め、良好な関係性を築くための入口商品です。ゆえにフロントエンドで提供する商品の多くは、比較的低価格帯でなおかつボリュームもお手ごろな商品になっています。

さらに、顧客リスト獲得、情報収集の目的をもたせます。
顧客リストを獲得することで、見込み客に対して何度もプロモーションをかけることができ、お客様が何を必要としているのか、何を知りたいのか、ニーズを把握することができます。

「エステ500円お試し」、「無料(格安)セミナー」、「初回限定○○」などといったものがフロントエンド商品に相当します。

一方、バックエンド商品は売り手が利益を上げるための商品です。フロントエンドで回収仕切れなかった利益をここで大きく獲得することができます。だからフロントエンドで必ずしも利益を得る必要はないのです。バックエンドで回収できるからです。
とお伝えすると「なんだ!結局売る側が得するだけなのか!」と思う方がいるかもしれませんね。

あえてお伝えしますが、実はそうではないのです。購入者のことを一番に考え、「どうしたらお客様がもっと満足してもらえるだろうか?」「もっともっと成長して羽ばたいてもらえるだろうか?」ということを考えてやることで、バックエンドセールスは成功します。

つまり、バックエンドセールスの一番の目的は売り手側だけではなく、購入者側にも最大限の利益が享受されるということなのです。

フロントエンドで提供された商品を手にしたお客様の中で「もっと知りたい!もっと学びたい!もっともっと成長したい!」という欲求を示す方に提供する商品がバックエンドで提供されるものなのです。ここをしっかり理解して実践に移すことにより、利益を享受するだけではなく、非常に濃いお客様を獲得できるのです。

 

<フロントエンド商品とバックエンド商品の具体例>

【士業(弁護士、会計士、税理士)、コンサルタント】
(フロントエンド)無料(または低価格)セミナー、本、無料相談
(バックエンド)顧問契約

【スポーツジム、語学スクール、エステ】
(フロントエンド)初回体験 1000円チケット
(バックエンド)正規会員

   

その先のアップセル商品とクロスセル商品

ビジネス活動をしていく中で、アップセルとクロスセルも押さえておくべきです。
アップセルはすでに商品を購入して使用している、また検討中のお客様に対し、もっと優れた機能を持つ商品や上位の商品に移行してもらうことを言います。

わかりやすい例を挙げると携帯電話ですね。携帯電話は毎年どこかで新機種が生まれています。最近ですとiPhone6sなどがわかりやすいと思います。2年前に発売されたiPhone5などを使っているユーザー向けにアップル社がプロモーションをガッツリとやっているので、そこから機種変更をする人がすごく多いのです。iPhone5を発売当初に購入した方は2年という節目を迎えています。これを機に「機種変更しましょう!」と言っているのがアップルでありいろいろなキャリアなのです。

一方、クロスセルはいつも買ったり使っている商品にプラスして関連したものを買ってもらうことで、いつも使っている商品の効果をあげてもらおうというものです。

たとえば、いつも髪をカットしてもらっている美容室で普段どおりカットしてもらい、会計時に「このクリームをシャワーを浴びるときに使っていただくと、頭皮が乾燥せずに潤いをもたせられますよ」というオファーがそうです。これは私がお世話になっている美容室で、毎年冬の時期になるといつも言われる言葉です。

このように商品やサービスをアップグレードするのではなく、普段使っているものにプラスしてもっとよりよくなるような提案のことをクロスセルといいます。

このアップセルとクロスセルは、平均客単価を底上げできるだけでなく、顧客情報を把握して整理しておくことができるので情報収集にも役立ちます。「男女なのか、どの年代か、どんなお仕事か、どういうときにどんな商品をほしがるのか」がわかるので、非常に重要な顧客情報を入手できます。これをしっかり把握しておくことでお客様と確固たる信頼関係を作りながら利益を上げることができるのです。

   

まとめ

フロントエンド、バックエンド、そしてアップセル、クロスセルの考え方はご理解頂けたと思います。

商品設計段階では、まずバックエンド商品を決め、その次にバックエンドにつながるフロントエンド商品を考えます。

もし、初めてであれば、上記の流れを上手く構築してから、余裕があればアップセル、クロスセルに取り組まれるといいと思います。

フロントエンド商品だからといって手を抜いてはいけません。
そこで、お客様の満足感が得られなければ、見限られバックエンド商品につながることはないからです。
フロントエンドでもきちんとお客様の満足を得られるサービスを提供し、さらに先へ進んでみたいと思わせるようなワクワク感、欲望を掻き立てるような渇望感がバックエンドへとつながります。

言うまでもありませんが、フロントエンド商品ばかり売れて、バックエンド商品が全く売れないというのは、企業の存続にとって大きな問題になります。
もし、バックエンド商品がまったく売れないのであれば、フロントエンド商品をもう一度見つめ直す必要性があります。

・フロントエンドのお客様満足度は高いか?
・フロントエンドとバックエンドの一貫性が取れているか?
・フロントエンドで集まっているお客様とバックエンド商品を購入検討している客層はマッチしているか?
・バックエンドへの誘導率が最も高いフロントエンド商品を見つけるため、上手くいくまでいろいろテストしてみる。

こんなことはないと思いますが、フロントエンドでジャンクフード好きの低価格商品を提供し、バックエンドではオーガニック志向の商品を提供するというような飲食店があったとします。
これは、顧客層、コンセプトがズレすぎて、ミスマッチが起きているので、この場合はフロントエンド商品といえるものではありませんね。

セールスは利益を上げるためだけではなく、お客様があなたを信頼してくれるようになるために絶対に必要なものです。
売ることをしないと信頼関係は築けません。
しかし何も考えずにセールスをすると、かえって信頼関係を損ないます。
きちんと信頼関係を得ながら利益をあげるために先ほどまで述べた4つのセールスがあるのです。

これらをしっかりと理解し、ひとつずつでもいいので実践してみて下さい。
そして大きな利益を上げることを願っています。

 

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動画マーケティングの教科書 編集部

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